I primi minuti con un'app o un servizio decidono molto. Chi scarica un'applicazione e non capisce in fretta a cosa serve o come si usa, spesso la abbandona senza dare una seconda possibilità. L'onboarding è tutto ciò che accade in quei primi minuti: registrazione, configurazione, spiegazioni, primo compito portato a termine.
L'obiettivo non è mostrare tutte le funzioni. È portare la persona, il prima possibile, al momento in cui sperimenta il valore del prodotto.
Il valore prima della registrazione
Molti servizi chiedono di creare un account prima ancora di mostrare qualcosa. Per l'utente è come dover firmare un contratto prima di entrare in un negozio. Quando è possibile, conviene lasciar provare il prodotto e chiedere la registrazione solo nel momento in cui serve davvero, per esempio per salvare il lavoro o completare un acquisto.
Esempi concreti:
- un'app di ricette può far cercare e leggere ricette liberamente, chiedendo l'account solo per salvare i preferiti;
- un negozio online può consentire l'acquisto come ospite, proponendo di creare un account dopo il pagamento, con i dati già inseriti;
- uno strumento di editing può far provare l'editor, chiedendo di registrarsi al momento di esportare.
Quando la registrazione serve, va resa leggera: pochi campi, possibilità di incollare la password e di usare i gestori di password, nessun dato chiesto «perché un giorno potrebbe servire».
Permessi al momento giusto
Le app mobili chiedono spesso, tutte insieme all'avvio, l'accesso a posizione, notifiche, fotocamera, contatti. L'utente, che non sa ancora a cosa serviranno, tende a rifiutare. E su iOS e Android, una volta negato, il permesso spesso non si può richiedere di nuovo con la stessa finestra: l'utente deve andare nelle impostazioni.
Molto meglio chiedere ogni permesso nel contesto in cui serve:
| Permesso | Momento sbagliato | Momento giusto |
|---|---|---|
| Fotocamera | All'avvio dell'app | Quando l'utente tocca «Scansiona documento» |
| Posizione | Alla prima apertura | Quando l'utente cerca «negozi vicino a me» |
| Notifiche | Prima di qualunque uso | Dopo che l'utente ha prenotato qualcosa, per avvisarlo dei cambiamenti |
| Contatti | Durante la registrazione | Quando l'utente vuole invitare qualcuno |
Una breve schermata che spiega il perché, prima della richiesta di sistema, aiuta l'utente a decidere con cognizione di causa. E se il permesso viene negato, l'app deve continuare a funzionare per quanto possibile, offrendo un'alternativa, come inserire l'indirizzo a mano invece di usare la posizione.
Tutorial: meno è meglio
Le sequenze di schermate introduttive da scorrere prima di poter usare l'app sono molto diffuse e spesso poco efficaci. Le persone tendono a saltarle, e anche chi le legge dimentica presto ciò che ha visto senza averlo messo in pratica.
Funzionano meglio:
- suggerimenti contestuali: un piccolo avviso che compare la prima volta che si arriva a una funzione, vicino all'elemento a cui si riferisce;
- imparare facendo: una prima attività guidata con dati di esempio, come un primo progetto già impostato da modificare;
- interfacce che si spiegano da sole: etichette chiare e icone accompagnate da testo riducono il bisogno di istruzioni.
Se si sceglie comunque una sequenza introduttiva, va tenuta breve, deve essere sempre possibile saltarla e deve poter essere rivista in seguito.
Gli stati iniziali
Al primo accesso, molte schermate sono vuote: nessun documento, nessun messaggio, nessun progetto. Una schermata vuota con la sola scritta «Nessun elemento» è un'occasione persa. Lo stato iniziale dovrebbe:
- spiegare che cosa comparirà in quello spazio;
- offrire un'azione chiara per iniziare, come «Crea il tuo primo progetto»;
- eventualmente proporre un esempio o un modello già pronto.
Accessibilità dell'onboarding
L'onboarding è spesso costruito con componenti speciali, come caroselli, sovrapposizioni e suggerimenti animati, che sfuggono ai controlli fatti sul resto del prodotto. Conviene verificare che:
- le schermate introduttive si possano scorrere e chiudere con la tastiera e con i lettori di schermo;
- i suggerimenti sovrapposti non blocchino il focus e si chiudano con Esc;
- i caroselli non avanzino da soli;
- i video di benvenuto abbiano i sottotitoli e non partano con l'audio.
Misurare se funziona
Un buon onboarding si riconosce dai comportamenti, non dalle impressioni. Domande utili da porsi, con i dati di utilizzo o con test con utenti reali:
- Quante persone completano la registrazione dopo averla iniziata, e dove si fermano?
- Quanto tempo passa prima che un nuovo utente completi il primo compito significativo?
- Quanti tornano a usare il servizio nei giorni successivi?
- In un test di usabilità, che cosa chiede o cerca chi apre l'app per la prima volta?
Nel mio lavoro ho visto spesso che il miglioramento più efficace non è aggiungere spiegazioni, ma togliere passaggi: un campo in meno, un permesso chiesto dopo, una schermata eliminata.
In sintesi
- L'onboarding deve portare l'utente al valore del prodotto il prima possibile.
- Rimandare la registrazione e renderla leggera riduce gli abbandoni.
- I permessi vanno chiesti nel contesto in cui servono, spiegandone il motivo.
- Suggerimenti contestuali e attività guidate funzionano meglio di lunghe sequenze introduttive.
- Anche le schermate di benvenuto e i suggerimenti devono essere accessibili.
