Quando un sito cresce, il problema non è più scrivere contenuti ma farli trovare. Le voci di menu nascono una alla volta, spesso seguendo l'organigramma dell'azienda, e dopo qualche anno nessuno sa più se la pagina sui rimborsi stia sotto «Assistenza», «Ordini» o «Il mio account». Card sorting e tree testing sono due tecniche complementari che aiutano a costruire una struttura basata sul modo in cui ragionano gli utenti, non su quello in cui è organizzato chi pubblica.
Il card sorting
Nel card sorting si scrivono gli argomenti del sito su cartoncini, fisici o digitali, e si chiede ai partecipanti di raggrupparli in modo che per loro abbia senso. L'obiettivo è scoprire i modelli mentali: quali contenuti le persone considerano affini e come chiamerebbero i gruppi.
Aperto, chiuso, ibrido
- Aperto: i partecipanti creano i gruppi e danno loro un nome. È utile all'inizio, quando la struttura non esiste o va ripensata da zero.
- Chiuso: le categorie sono già definite e i partecipanti devono solo collocare i cartoncini. Serve a verificare una struttura esistente.
- Ibrido: si propongono alcune categorie ma i partecipanti possono crearne di nuove. È un compromesso spesso pratico.
Preparare i cartoncini
La qualità dei cartoncini determina la qualità dei risultati. Alcune regole:
- scegli tra trenta e sessanta argomenti rappresentativi: sotto sono troppo pochi per vedere schemi, sopra il compito diventa faticoso;
- scrivi ogni cartoncino con parole comprensibili, evitando il gergo interno;
- evita che più cartoncini contengano la stessa parola chiave: se tre etichette iniziano con «Gestione», i partecipanti le metteranno insieme per somiglianza lessicale, non per significato;
- aggiungi, se serve, una breve descrizione per i termini ambigui.
Analizzare i risultati
Con quindici o venti partecipanti cominciano a delinearsi tendenze affidabili. Gli strumenti online producono di solito una matrice di similarità, che indica con quale frequenza due cartoncini sono stati messi nello stesso gruppo, e un dendrogramma che mostra i raggruppamenti a diversi livelli.
Ma i numeri non bastano. Leggere i nomi che i partecipanti hanno dato ai gruppi è spesso la parte più istruttiva: rivela il vocabolario reale. Se molti chiamano «Bollette» quello che l'azienda chiama «Documenti contabili», l'etichetta del menu ha un candidato migliore.
Il tree testing
Il card sorting aiuta a costruire una struttura; il tree testing la verifica. Si presenta ai partecipanti solo l'albero di navigazione, in forma testuale, senza grafica, senza ricerca e senza contenuti, e si chiede di indicare dove cercherebbero una certa informazione.
Un compito tipico è: «Hai ricevuto un prodotto danneggiato e vuoi restituirlo. Dove andresti?». Il partecipante esplora l'albero cliccando sulle voci finché sceglie quella che ritiene giusta.
Che cosa si misura
| Misura | Che cosa indica |
|---|---|
| Tasso di successo | Quanti arrivano alla voce corretta |
| Percorso diretto | Quanti ci arrivano senza tornare indietro |
| Primo clic | Dove va la maggioranza al primo passo |
| Tempo | Quanto è stato faticoso decidere |
Il primo clic è particolarmente rivelatore: se la maggioranza parte dalla sezione sbagliata, il problema sta nell'etichetta di primo livello, e tutto il resto del percorso ne risente.
Scrivere i compiti
Come nei test di usabilità, i compiti non devono contenere le parole del menu. «Trova la sezione Resi» non misura nulla; «Il maglione che hai comprato è troppo piccolo, che cosa fai?» sì. Bastano otto o dieci compiti per sessione, dedicati alle informazioni più importanti e a quelle che si sospetta siano difficili da trovare.
Un ciclo completo
Un percorso efficace combina le due tecniche:
- inventario dei contenuti esistenti;
- card sorting aperto per capire i raggruppamenti spontanei;
- proposta di una o due strutture alternative;
- tree testing su ciascuna, confrontando i risultati;
- correzioni e un secondo tree testing sulla versione migliorata;
- solo a questo punto, progettazione grafica della navigazione.
Separare struttura e grafica è il vantaggio principale: si evita che un bel menu nasconda un'organizzazione confusa, o che un'organizzazione solida venga giudicata male per colpa di uno stile provvisorio.
Limiti da conoscere
Il card sorting dice come le persone raggruppano i contenuti, non come navigano. Il tree testing dice se trovano le voci, non se capiscono la pagina una volta arrivati. Nessuna delle due tecniche sostituisce la ricerca interna del sito, che per molti utenti resta la prima scelta: un'architettura chiara e una buona ricerca si completano a vicenda.
In sintesi
- Il card sorting rivela come gli utenti raggruppano e chiamano i contenuti.
- Il tree testing verifica, senza grafica, se una struttura permette di trovare le informazioni.
- Il primo clic e i nomi spontanei dei gruppi sono tra i dati più utili.
- Struttura e aspetto grafico vanno progettati e verificati separatamente.
